Con una alta demanda y estándares del sector que exigen un servicio al cliente casi instantáneo, las tiendas online se enfrentan a la compleja tarea de gestionar múltiples relaciones con sus clientes, desde visitantes interesados hasta compradores convencidos.
Si bien no existe un enfoque único para gestionar las relaciones con los clientes, los chatbots se han vuelto cada vez más populares para comunicarse con ellos y ayudar a calificar mejor sus necesidades antes de derivarlos al equipo de atención al cliente.
Aunque existen muchas aplicaciones para los chatbots, hay ciertos estándares establecidos para las tiendas online y el e-commerce, así como métodos para encontrar la mejor opción para tu negocio.
En este artículo, exploraremos por qué incorporar un chatbot en tu sitio de e-commerce puede ayudarte a aumentar las ventas y fidelizar a tus clientes.
¿Qué es un chatbot?
Los chatbots son sistemas automatizados a través de los cuales los usuarios pueden obtener información. Por lo general, se presentan al usuario como una interfaz de mensajería mediante un pequeño pop-up o elemento flotante en un sitio web. El chatbot en sí muestra al usuario posibles preguntas que puede hacer o le ofrece opciones de selección múltiple.
Los chatbots se utilizan en todos los sectores, pero se usan con mayor frecuencia para atención al cliente, generación de leads y automatización de ventas en múltiples canales: sitios web, Messenger, WhatsApp.
Si deseas añadir un chatbot a tu tienda de inmediato, consulta nuestra lista de opciones de chatbot y atención al cliente disponibles en nuestra página de integraciones de apps.
1. Los consumidores exigen comunicación instantánea
En la era digital, los clientes están acostumbrados a recibir mensajes instantáneos de sus amigos, familiares y compañeros de trabajo. ¿Por qué las empresas no deberían poder hacer lo mismo?
La situación más habitual es que hay más clientes con necesidades que agentes de soporte disponibles para atenderlos de forma individualizada. Esto es todo un reto, ya que ofrecer una excelente atención al cliente tiene un coste.
¡Pero los chatbots pueden ayudar a aliviar este problema! Tanto de mañana como de noche, tus chatbots pueden hacer que tus clientes se sientan escuchados y más cerca de un agente en vivo, en lugar de preguntarse si alguien revisará su consulta.
Incluso si el chatbot no puede resolver el problema del cliente, el sistema puede guardar los datos y pasarlos a un agente en vivo para su revisión.
2. Simplifica la generación de leads
Tu chatbot puede diseñarse para capturar todos los datos relevantes que necesitas de tus prospectos, como correo electrónico, teléfono, país, etc. Mediante la automatización, esta información puede enviarse a tus representantes de ventas para que puedan hacer seguimiento de sus consultas.
De hecho, los chatbots pueden ayudar en todas las etapas del proceso de generación de leads.
Además, si se programan adecuadamente, los chatbots pueden entrenarse para hacer preguntas específicas sobre el producto o productos sobre los que escribe el cliente y evaluar las respuestas.
Al analizar estas respuestas, tu chatbot puede filtrar y calificar a los clientes potenciales, y hacer upselling o cross-selling de los productos de tu tienda.
3. Potencia la retención de clientes
En un estudio de caso reciente, Oberlo descubrió que el 95% de los clientes afirma que el servicio al cliente es importante para la fidelidad a la marca.
Por lo tanto, una vez que se ha captado un lead de e-commerce y se lo ha incorporado al pipeline, es momento de enfocarse en la fidelización. El recorrido del cliente no termina con una conversión.
Cuando las tiendas de e-commerce han captado los leads, deben guiarlos a través de su pipeline de marketing. La fidelización del cliente es una de las cosas más importantes en las que una empresa debe enfocarse. Los vendedores online saben que el recorrido del cliente no termina con una conversión.
Una experiencia posventa útil y memorable es fundamental para retener clientes y potenciar la reputación de la marca y su valor de vida. Y un bot de e-commerce puede proporcionar esas experiencias.
4. Obtén información profunda sobre los consumidores
A medida que tu chatbot conserva copias de todas las conversaciones, el programa acumula gradualmente una gran cantidad de datos para análisis. Comprender los patrones de comportamiento de tus compradores puede informar tu futura estrategia de negocio.
Aprovecha las preguntas, los problemas y los productos populares sobre los que tus clientes hablan en las conversaciones.
Estos insights también alimentan tus otras estrategias, no solo las relaciones con los clientes. Piensa, por ejemplo, en las redes sociales o en la estrategia de contenido. Puedes optimizar tu estrategia para centrarte en las preguntas, motivaciones y problemas que enfrentan tus clientes en sus chats.
Quizás varios clientes hayan escrito haciendo una pregunta similar. Podrías crear una entrada de blog o una campaña en redes sociales centrada en ese tema. Así demostrarás a tus clientes que escuchas sus inquietudes y que realmente te preocupa ayudarlos.
5. Lleva ventaja en personalización
Al igual que con la generación de leads, los chatbots también pueden ayudar a personalizar la experiencia de compra de los clientes.
Tus desarrolladores pueden programar chatbots para que se integren con APIs que autentiquen al cliente y extraigan datos de sus registros, como facturas, pagos, estado del pedido, descuentos disponibles, historial de pedidos o cualquier servicio específico.
Todas estas actividades automatizadas reducen significativamente la carga de trabajo de tus equipos de atención al cliente y mantienen los costes bajos.
Con el chatbot adecuado y los métodos de personalización correctos, las empresas pueden elaborar recomendaciones de productos para los clientes. Prueba utilizarlos durante la temporada navideña para ayudar a tus clientes a encontrar el regalo perfecto con filtros y opciones de rango de precio, intereses y otras preferencias.
6. Ofrece soporte multicanal
Las aplicaciones de mensajería son populares porque permiten a los usuarios comunicarse rápidamente y, como se ha mencionado, esto es ahora el estándar del sector en los negocios. Los consumidores esperan una respuesta en pocos minutos, no en días.
Sin embargo, los clientes también esperan poder contactar con las empresas en cualquier plataforma que deseen usar: WhatsApp, chatbot del sitio web, etc. Existen muchos chatbots o ejemplos programáticos de chatbots disponibles en WhatsApp.
Ofrecer un método de soporte unificado y multicanal en todas las formas de comunicación puede ser difícil, pero el 68% de los consumidores afirma que estaría dispuesto a pagar más por un producto o servicio dependiendo de los métodos de atención al cliente de la empresa.
7. Implementa estrategias multilingües
¿Quieres ampliar tu mercado pero no sabes cómo ofrecer atención al cliente en otro idioma? Muchos chatbots detectan el idioma del texto ingresado y modifican sus preguntas en función de esta información.
Con unos pocos clics sencillos, puedes comenzar a abrir tu tienda a clientes de todo el mundo.
Los chatbots en el e-commerce no son algo nuevo, pero mejoran significativamente la satisfacción del cliente y el proceso de ventas, manteniendo los costes bajos.
Estos bots se integran fácilmente en los sitios web y proporcionan comunicación personalizada e instantánea a tus clientes. Al hacerlo, los chatbots también pueden convertirse en un canal de ventas importante para tu tienda online.
Y, si deseas incorporar chatbots en tu tienda, consulta nuestra biblioteca de apps disponibles. ¡Empieza a vender hoy mismo!
